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“聆听客户心声,打造优质保安服务”是保安公司管理者必须思考和解决的重要课题

发布时间:2015年3月21日 浏览次数: 2490

与其他服务行业一样,“客户至上”原则已被越来越多的保安服务公司所接受,如何赢得客户单位的信任,建立起长期稳定的合作关系,不断提升客户满意度,更好地做好安全服务工作,关乎保安服务公司的生存与发展,并成为保安经营管理者必须思考和解决的重要课题。本期“对话”栏目,以“聆听客户心声,打造优质服务”为主题,邀请到六位客户单位的安保工作负责人,清华大学保卫处处长韩标、中国园林博物馆安保部部长陶涛、中国建设银行北京市分行海淀支行保卫部经理杨斌、河南省肿瘤医院安全保卫部主任陈建新、云南驰宏锌锗股份有限公司曲靖分公司保卫部部长尉飞、微软上海安全运营经理谢俊伟,他们从客户单位的角度出发,畅谈安全保卫工作及保安队伍管理等一系列问题,以期为保安服务公司的发展提供有益参考,进一步促进保安服务质量的提升。

《中国保安》:安全对于任何一家单位来说都至关重要,无论是政府机关、企事业单位还是社会团体:特别是在经济社会飞速发展,社会环境及治安形势日益复杂的今天,安全已经成为一种重要的“资源”。作为安全防范的一史重要力量,保安队伍已被社会所认可,越来越多的单位聘用保安员来保障安全.请您介绍一下贵单位的基本情况。、

韩标:清华大学占地面积.39~3.97公顷,现有学生43000余人,教职工11000余人。校园分学生宿舍区、教学办公区、家属区三个区域?学校保卫部(处)隶属清华大学,既是党委的保卫部,又是行政机关的保卫处,由清华大学党政统一领导,业务受公安机关指导,是在校园辖区内承担保征法律实施、维护校园秩序、预防安全事故、建设安全环境任务的职能部fJ。既要履行安全管理的行政职能,又要做好安全服务工作,为教学、科研保驾护航,为师生员工工作、学习、生活当好校园卫士?保卫处下设治安科、防火科、交通科、校卫队、集体户口与身份征办公室、保卫保密科、综合办公室七个职能科室,现有专职保卫干部61人,保安员175人。

陶涛:中国园林博物馆是一个建于2013年的新单位,隶属于北京市公园管理中心,是为大众服务的公益性永久文他机构。我们十分重视安全文化建设,确立了“共建理想家园,同创安全文化”的发展愿景。经过建馆过程中安全生产和开馆试运行期间安全体系的建设,积累了大量的安全管理经验,全体员工的安全理念不断强化,安全管理制度逐步健全,安全文化环境日趋完善,逐步形成了具有本单位特点的安全文化理念。主要由四个部分构成,即安全核心价值观:园林文化永传承,安全工作无止境;安全愿景:建理想家园践行中国梦,筑安全防线守护园博馆;安全使命:弘扬园林文化,构筑平安园林;安全目标:安全隐患零容忍,安全防范全覆盖?

中国园林博物馆的运行采用社会化合作的方式,保安工作聘用的是戎威远保安服务(北京)有限公司的保安队伍。开馆以来,戎威远保安公司承担了全馆安全保卫任务,为博物馆正常运行提供了安全保障,同时双方的合作也是博物馆安全保卫社会化合作方式的积极探索,积累了丰富的经验。

杨斌:建设银行是国有四大商业银行之一,在国民经济发展中发挥着重要作用。银行的安全的确是重要的“资源”,毫无疑问,所有的银行都一样,如果没有安全作为保障,在经营发展中就会受到干扰、营业环境就会受到破坏、国家和人民群众的生命财产就会受到冲击。所以,建设银行保卫部的各级领寻高度重视安全防范工作,始终把做好安全防范工作放在首位,为银行业的发展保驾护航..特别是在社会治安形势日益复杂的情况下,建行北京分行在实践中积极探索银行安全防范工作的新途径,不断加大投入,整合安全防范工作资源,采取人防与技防并用和相互补充的办法提升银行的安全防范系数,力促银行的安全防范工作效果。

在人防方面,保安队伍是人防工作的主要资源和渠道,也是社会安全防范工作的主力军,我们20年前就开始聘用北京市保安服务总公司海淀分公司的保安员,随着改革开放的不断深入和社会繁荣发展,建行的经营业务也得到飞速前进。随着建行业务的快速成长,储蓄网点不断拓展,现在所属网点94个,在这种隋况下,我们坚持安全保障工作及时跟进,特别是在人防方面,根据人防工作的实际需要及时增加保安员。所以,建行海淀辖区内的保安队伍由原来的几十人扩展到现在的300余人。随着我行业务的不断发展,未来这支队伍还有可能不断扩大,满足我行安全工作需求。我们与海淀分公司合作20余年,实现了互惠共赢的目的,也建立了深厚友谊,总的来说这是一支可信赖的队伍。

陈建新:河南省肿瘤医院坐落于郑州,1977年筹建,1984年正式开诊。201()年,医院挂脾成为郑州大学附属肿瘤医院,由此完成了从社会型医院向教学型、研究型医院迈进的历史性跨越。目前,医院已成为中原地区唯一一所集医疗、科研、预防、教学、康复为一体的三级甲等肿瘤专科医院,开放床位数1889张,设临床医技科室24个,拥有职工2374人,其中高级职称312人,硕士生导师、博士生导师近70人。河南省肿瘤防治办公室、河南省肿瘤研究院、河南省抗癌协会、河南省血液病研究所、河南省肿瘤诊断治疗质量控制中心、河南省食管癌诊疗中心、河南省血液病治疗中心、河南省乳腺癌诊疗中心等14个省级肿瘤诊疗中心以及河南省肿瘤干细胞重点实验室、河南省博士后研发基地等均设在我院。从开放床位、医疗设备、诊疗水平、人才团队诸多方面考量,均居河南省专科医院首位。我院十分重视安全保卫工作,并从郑州市保安服务公司聘请了158名保安员。

尉飞:云南驰宏锌锗股份有限公司曲靖分公司位于云南省曲靖市经济技术开发区宁州路l号,占地面积1347亩,是国家“十五”期间采用高新技术改造传统产业所确定的“环保节能项目”之一,目前在册员工2069名,下属4个生产厂,共设立¨个生产辅助职能部门,主要产品包括铅、锌、硫酸、合金和黄金、白银、金镉等稀贵金属,项目工芝、装备水平按“国际一流,国内领先”定位。

公司现有内部保卫人员35人,与曲靖市天久保安服务有限公司签订服务合同聘请了67名保安员,这102人负责整个公司的治安防范和内部安全保卫工作。根据分工,由内保人员作为机动力量,负责厂区内部的中、夜班巡逻防范、突发事件处置及公司日常接待、活动等工作的安全保卫。67名外聘保安员则承担公司两道进出厂大fJ的rJ岗24小时值守、储备物资看守和区域内的巡防、巡查工作。为充分发挥技防措施在现代化企业安保工作中的突出性作用,公司还投入约600万元资金在整个厂区安装包括400多个摄像头在内的全方位监控系统,优选高素质、高学历的监控人员全天24小时值守,通过数字化平台对整个生产和办公区的治安和消防实施监控和操作,同时做好各类情况和消防接出警登记。

谢俊伟:微软上海科技园区,位于上海闵行区紫竹科技园这处9.6万平方米的流水叠翠之地,是微软在美国本土之外的第一个自己投资建设的科技园区。园区内1500余名员工主要来自微软亚太区全球技术支持中心和微软亚太研发集团服务器与开发工具事业部,微软园区聘用中保华安公司作为其保安服务供应商。

《中国保安》:保安队伍进驻贵单位后发挥了怎样酌作用?

韩标:北京市保安服务总公司文分公司于上个世纪90年代初期进驻清华大学,随着该校治安等安保工作的变化和需要,保安队伍已发展到175人。,20多年来,这支队伍已成为清华校园安全保卫工作的一支不可或缺的重要力量。目前,这支队伍主要在保卫处的领导下,负责该处所辖的治安科、交通科与校卫队三个职能科室参与日常安全管理与服务工作。为适应校内安保工作的需要,2007年,保卫处在这支队伍中精选了素质高、业务过硬、形象好的30名保安员,专门成立校园巡查队。其大部分职责承担校园平时的巡逻任务,同时作为治安科的主要辅助力量,做好校园秩序整治、应急处突、大型活动勤务、制止违法犯罪等工作,发挥了重要作用。由于校园交通管理工作任务繁重,交通科保卫干部人数少,在这种情况下,大量的校园交通管理服务工作,包括乱停车现象和停车场管理,重点时段、路段和路口交通疏导,交通设施设置与维护,大型活动交通保障等都是由交通保安员具体完成。2009年至2011年,我校校园参观管理暂行办法与阶段性机动车管理办法实施以来,校卫队保安员一直在高压下工作,队员们兢兢业业、尽职尽责,在校门机动车管控与参观人员进出校门管理等工作中发挥了主为作用。总之,这支保安队伍的进驻,在很大程度上改变了我校校园安保力量不足的局面,确保了校园各项安全保卫工作措施能够得到迅速、有效落实,他们以实际行动发挥了重要辅警力量的作用,为维护校园的安全做出了积极的贡献。

陶涛:中国园林博物馆位于北京市丰台区鹰山脚下,永定河畔,与石景山和房山二区毗邻,社情和治安现状复杂。戎威远保安公司的这支保安队伍进驻我馆后,担负门区、展陈开放区和非开放区的安全保卫任务,从实际发挥作用的效果来看,为博物馆的安全起到不可或缺的作用,作出了突出的贡献。其作用主要体现在以下几个方面:一是担负了展品、藏品的一线安全保卫和安检工作,为博物馆的文物安全提供了保障;二是协助维护博物馆的公共游览秩序,为参观者提供了安全浏览环境;三是在各项重大活动和专项保卫任务中提供了安全保卫服务;四是通过优质服务展示了保安公司自身形象,同时也提升了博物馆的社会声誉,达到合作“双赢”的目的。

杨斌:保安队伍进驻我单位后,在维护银行营业秩序、保护国家和广大人民群众生命财产方面发挥了重要作用,成为银行安全防范工作不可或缺的一支重要力量。我们的储蓄网点分布在海淀区各个区域,点多、面广、战线长,安全防范工作难度大,客观上对安全保卫工作要求更高。保安员分布到各个网点就是我们保卫部门的一双眼睛,哪个网点出现问题,我们会及时地听到他们的汇报,每天保安员对自己所承担的责任区域,进行安全检查,及时排除隐患,处置执勤中出现的各种问题。同时,他们坚持文明拽勤,为顾客周到服务.、每当出现紧急情况,冲在前面的是咱们保安员,银行的安全交给他们我们放心。

如今年2月9日下午13点左右,海淀分公司驻建行中关村南大街支行保安员在执勤中发现ATM自助区屋顶有漏水现象后,立即向保安队报告,应急队长黄家柱接到电话后立即带领4名保安员赶赴现场,此时ATM自助区屋顶普遍漏水,地上积水没过鞋底。在队长的指挥下,关闭室内电闸、清理地面积水、用塑料垃圾袋盖住ATM机,衣服湿了,鞋子进水了,谁也顾不上这些,因地面太滑有的保安员不断地摔倒,爬起来继续清理积水,积水流成了一条小河。物业人员赶到现场后关掉了管道阀门,在大家的共同努力下,将积水清理完毕。经物业人员检查得知,此次漏水是暖气管道爆裂所致,如果不及时发现和抢险,ATM机进水造成短路后果不堪设想,幸亏保安员及时发现,采取果断措施避免了损失。

这些可爱的保安员,执勤中一丝不苟,有顾客需要帮助时他们伸出温暖的双手,当发生意外情况时他们快速反应,抢险救灾,为维护银行安全做出了贡献,银行的经营发展之所以不断向前,保安队伍起到了保驾护航的作用,他们功不可没,对此我很感谢他们。

陈建新:医院是救死扶伤、治病救人的神圣场所,也是人来军往、流动量大的公共场所。近年来,随着各个医院业务量的快速增加,各类治安问题日渐增多,医托、医闹、偷盗、伤害医务人员的案事件层出不穷,严重干扰医院的正常工作,医务人员的人身安全、公私财产受到威胁,强化医院安全保卫工作至关重要。自2009年12月郑州市保安服务公司保安员进驻以来,分布在医院各重点部位,在工作中先期发现、先期报告、先期处置,将所有安全问题消除在萌芽状态。特别是在预防和制止医闹、医盗等方面起到了重要的辅警作用。

尉飞:随着企业规模不断扩大、层次不断提高,对外开放的程度也在不断扩大,企业安全面临着日益增多的新问题和新情况,安全保卫工作的压力也不断增加,以前单凭保卫部门为数不多的几名工作人员就能做好整个企业安保工作的模式已经不能适应现代企业安全工作的需要,越来越多的企业开始引入社会化专业保安队伍参与到企业安保工作之中。我公司在引入专业保安队伍后,整体的安保工作取得了几点较为显著的成效:一是专业化的保安队伍,在履行工作职责方面有着更为规范的行为准则和职业操守,同时工作踏实,肯于吃苦奉献,有着较强的工作责任心;二是对内、外不法人员起到更强的震慑作用,通过以点带面,预防与处置相结合,企业友生的偷盗案件逐年都在减少;三是在处置突发事件和制止不法行为时,专业化保安队伍操作规范、尺度把握准确,同时有法律权利和损失赔偿保障,帮企业解除了后顾之忧;四是在引入专业保安队伍后,企业原先承担护厂、看院、守楼的员工重新投入到生产单位从事产品生产,企业在做到人尽其用的同时还减少了费用支出。

谢俊伟:不得不说,中保华安的保安队伍进驻微软上海,对于微软自己来说,影响是多方面的。当地的保安公司具有相当专业的体系,以及丰富的资源,而微软有独特的外企管理文化,两者可以很好地融合并促进微软安保系统的运行。例如,治安维护这一方面,保安队伍能够对客户公司起到人员和财产的保护作用,对一些突发性的事件能够运用专业的技巧和资源及时解决。其实,保安队伍就像是一面镜子,并且作为微软第一道窗口,从侧面显示出微软上海的整体形象。我们日常对保安队的要求是达到正规化、合理化,力求能够服务好微软上海及其客户。

《中国保安》:保安员由保安服务公司招聘,然后被派驻到客户单位,需要接受双重管理。请您介绍一下贵单位所聘用的保安队伍的基本情况。在实际中,是如何管理保安人员的?

韩标:我们所聘用的保安员,在工作中接受学校保卫处和文安分公司的殁重管理。文安分公司派保安大队长驻校,并且主抓该校的管理等项工作,与学校保卫处经常保持着密切的联系,共同对保安人员进行思想教育,并关心队员们的日常工作和生活,不断提高服务质量,确保校园安全。在这一过程中,学校保卫处与文安分公司对保安员的管理各有分工与侧重。例如,保卫处作为用人单位,负责保安员的岗位和业务培训、人员调配及业务考核与奖惩;文安分公司作为劳务提供单位则负责保安队伍内部组织管理,培训、选拔合适的保安员以满足学校安保工作的具体需要。实际上,很多情况下,学校保卫处与文安分公司对保安员的管理职责区分并不十分明确,而是一种协同配合、齐抓共管的关系,共同目标是提升保安人员的服务水平和服务质量,极力打造首都高校保安品牌,稳定保安队伍,从而不断提升校园安全保卫工作的水平,为营造和谐校园多做贡献。

陶涛:我馆聘用保安队伍主要分安保和安检两大部分人员构成,是通过社会化公开招标方式引进的,依据《保安服务管理条例》和国家相关法律规定对招标公司的资质和管理水平进行严格的审核和市场调查,同时也根据博物馆行业自身特点提出了服务规范和要求,明确双方的责任和任务,严格按服务合同执行。在双重管理中,由本单位安全保卫部门与保安公司对接,保安人员管理的实施主体是保安公司,安全保卫部门进行监督检查和业务指导。

在实际运行的过程中,加强双方的交流和沟通。双方根据本单位特点制定了一些针对性的措施:一是把好对保安人员的政审关,财初进人员按相关规定进行政审;二是制定好培训计划,按行业要求加强对保安员的业务培训;三是定期召开多方代表参加的保安工作会议,增强保安公司使命感和责任感;四是尊重每一位保安员,关心队员的思想、生活、学习和工作,使他们有归属感;五是不断总结提高,不断积累经验,不断创新方法,以期达到思想上有共识,认识上趋同,步调上和谐,行动上默契的目标。

杨斌:对保安队伍采取双重管理,这是管好用好队伍的客观要求。关键是双方要统一思想,坦诚相待,相互信任、理解、支持,这是我们20余年来总结出的成功经验。双重管理不是一对矛盾体,不是为了管理而管理,是为了强化保安队伍建设采取的有效措施。正因为双重管理,才能互通情况,才能在探讨和交流中找到好的管理方法,实现互惠共赢。

我单位聘用保安员300余人,保安队伍中大部分来自农村,文化程度以初中为主,保安班队骨干大部分为2年以上的老队员,队伍的流动在百分之二十左右。由于保安员的流动性过大,往往制约着保安队伍整体素质的提升。我们就要求保安队从强化培训教育,提高队员素质为主,对新录用的保安员进行在岗培训,以老带新,通过理论与实践相结合的教育方法使保安员的政治素质和业务素质得到提高。萁次,健全规章制度,规范队伍行为。根据银行的工作特点结合保安公司的规章制度制订出相应的工作方案,提高队伍的执行力。最后,搞好后勤保障,解除后顾之忧。管理要从严,关心爱护要真诚,我们把保安员当成自己的员工来对待,站在保安员的角度上想问题,在衣食住行上倾心尽力为保安员办实事。只有真正为保安员排忧解难,才能使保安员团结一心,在工作中奋发向上,改善和提高保安员的精神和物质文化生活。关心保安员生活,要求保安队无论保安员大事小情,队员结婚、队员生病住院、队员家属来队等等,要和保卫部门进行沟通,尽量帮助他们解决实际需求。

陈建新:用制度管人是我们和郑州市保安服务公司始终坚持的一项管理措施,一是从“管理目标、完善制度、绩效考核、班长管理提升、队员系统培训、现场异常应急处置”等方面进行细化管理。二是抓执行力,工作落地。为防止制度形式化,挂到墙上就算落实的弊端,着重提升了四种执行力:一、班长的执行力。正确解读执行指令,确保上级的部署执行正确,身先士率抓好落实。二、控制力。时时掌握队员的思想动态,及时化解队员的诉求,检查保安服务质量?三、纠错力。对队员在工作中出现的瑕疵,找出错在哪里,及时纠错,并保持好的工作万法和措施。,四、凝聚力。提升团队的凝聚力关键是做好安定团结工作,必须保持队伍的安全稳定,减少队员流失率。

尉飞:首先,在签订保安服务合同之时就要根据企业实际安全保卫工作需要商定详细的合同及服务标准考核条款,对派遣单位提出企业用人要求,严格审定被派遣人员的素质和条件,对于明显不适应岗位需求的人员及时向派遣单位表明意见和建}义。在日常管理工作中,不将保安人员单纯视为外部企业派遣人员,生活上关心照顾,让保安人员对服务单位产生归属感。工作中高标准、严要求,明确岗位职责,经常性灌输安全责任和风险意识,增强队员工作责任心和业务技能水平,通过系统的监督管理方式提升保安队伍整体综合素质。经常性与派遣单位的管理人员沟通交流,不避讳存在不足的地方,考核严格按照合同条款约定执行,在确保双方愉快合作的同时尽量避免人情影响到工作的执行力度。

谢俊伟:确实是如此!微软有自己的全球安全部,并按照美国总部的要求,制定出一系列的安全政策。所以我们需要保安公司基于我们的政策为前提,提出良好的适应当地文化和法律的操作方案。微软上海所聘用的保安团队由上海中保华安保安服务有限公司提供,实行白夜班24小时工作制。中保华安在园区现场准备一名安全主管(管理下属保安人员),与微软上海安全运营经理共同负责安全事宜。

《中国保安》:感谢以上嘉宾在百忙之中接受本刊的采访!(本文摘自《中国保安》)

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